Què és la Reputació Online i per què és important per a la teva Marca?

Avui dia gràcies a les xarxes i als mitjans socials les opinions no són controlades o emeses des d’un centre centralitzat (ex. Canal de Televisió, Estació de Ràdio o Diari Imprès) cap al públic en general, sinó que és el públic en general que emet les opinions a través de les xarxes socials i els mitjans les capten posteriorment.

En aquest món globalitzat on totes les opinions i la informació són publicades a través d’Internet, és cada vegada més difícil controlar el que es diu a favor o en contra d’una marca, producte o servei.

Ara bé, aquesta situació que és creixent gràcies a les xarxes socials es pot veure com una amenaça o com una oportunitat de millora des del punt de vista de les marques.

Clarament es pot pensar que és una amenaça el fet que un consumidor pot, en molt poc temps, destruir la reputació d’un establiment en el qual ha quedat molt insatisfet, quan publica a través de les xarxes socials la seva opinió negativa, i de vegades destructiva sobre aquest servei.

D’altra banda, es pot veure com una oportunitat el fet de conèixer l’opinió dels consumidors de la nostra marca, productes o serveis sense haver de fer enquestes costoses o complexes des del punt de vista logístic.

Gràcies a Internet avui en dia és possible conèixer l’opinió que tenen els consumidors sobre les marques fent ús de diverses tècniques de màrqueting per al mesurament del que es coneix com la “Reputació Online“.

La Reputació Online és el reflex del prestigi o l’estima que ha aconseguit una marca (productes, serveis o persones) al mercat.

Tradicionalment, fent ús d’intenses tècniques publicitàries, es pot influir en el públic objectiu perquè es generi una opinió positiva o una actitud a favor d’una marca determinada, però, la “reputació” no es controla a través d’aquestes tècniques publicitàries sinó que és lliurement transmesa pel propi públic consumidor de la marca, que actualment fa ús dels blogs, xarxes socials… per difondre globalment la seva conformitat o disconformitat sobre aquesta.

El que originalment era el denominat “boca a boca” s’ha convertit avui en la publicació de comentaris donant opinions en fòrums on line, blogs, xarxes socials, vídeos, àudio podcast i tot el que ens puguem imaginar que es transmet a través d’Internet .

Forma part de la cultura de compra avui en dia revisar els fòrums on line, blogs o xarxes socials per verificar la reputació d’una marca, producte o servei abans de procedir amb la compra del mateix. És a dir, les opinions publicades per altres ens generen un judici de valor que influeix en la nostra decisió de compra.

És per això que les empreses han de tenir cura de les seves marques, productes i serveis a través de l’anàlisi de la seva Reputació Online.

Dins dels factors que es mesuren per conèixer sobre la Reputació Online estan: Recerca i anàlisi de continguts publicats en els Blogs i Mitjans Socials com ara Facebook, Twitter o YouTube (textos, imatges, vídeos, àudios), fortalesa de les mencions a xarxes socials, relació de sentiments positius versus negatius i neutres, nivell de passió dels seguidors per la marca, abast d’influència de la marca, repetitivitat de les mencions de la marca, diversitat de fonts, paraules o “hashtags” més relacionats, usuaris més difusors, bookmarks publicats, entre d’altres.

Ara bé, no només cal buscar i analitzar la reputació online de la marca sinó entendre que les empreses han de ser més proactives en el seu posicionament a Internet. Si bé és cert que el públic en general o els consumidors lliurement publiquen continguts cada dia, també és possible que les empreses publiquin proactivament els seus propis continguts d’alt impacte que permetin ajudar a crear el judici de valor adequat per als clients actuals i potencials. Això ha més recolzar-se en els indicadors obtinguts dels informes de Reputació Online de manera que es puguin alinear les estratègies.

Abans del Web 2.0 (que implica avui dia la interacció de tots a través d’Internet), les marques disposaven d’un departament d’atenció al client (normalment contactat per telèfon) a través del qual es gestionaven les incidències ocorregudes amb els productes o serveis, però, arran dels nivells d’interacció actuals es converteix en una estratègia fonamental el fet de tenir un departament d’atenció al client directament “escoltant” i interactuant a través del blogs i les xarxes socials amb els usuaris actuals i potencials.

Respondre als clients amb rapidesa al món virtual i seguint una política preestablerta i integrada a tot l’equip de l’empresa, és simplement imperatiu avui en dia.

A les xarxes socials, les empreses han de fusionar els seus equips d’Atenció al Client i Màrqueting, fent una excel·lent Administració dels Mitjans Socials (Social Media Management), aconseguint un posicionament de marca i una penetració de nous mercats gràcies a la interacció amb els usuaris del món virtual, atenent les seves inquietuds i canalitzant les oportunitats, generant així més confiança.
En general la gent no compra el que venem pel que nosaltres diem que són els nostres productes i serveis ni pel que realment siguin, la gent compra el que venem de manera que “percep” que són aquests productes i serveis. Aquesta percepció és moltes vegades afectada per les referències de tercers i no necessàriament per les experiències pròpies dels compradors. És per això que hem de influir que aquesta percepció sigui la correcta de manera que la Reputació de la marca on line sigui sempre positiva.

Finalment, el més important és treballar proactivament en la satisfacció total dels nostres usuaris i clients en general, sense deixar de revisar i analitzar el que es diu a través d’Internet ja que la Reputació Online s’està transformant en un punt neuràlgic dels negocis.

Anuncios

Deja un comentario

Archivado bajo Marketing 2.0, Redes Sociales, Social Media

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s